Depuis plusieurs années déjà, les services administratifs tendaient vers une dématérialisation de leurs compétences. La crise du Covid-19 est passée par là et de "mon espace santé" à la téléconsultation, la médecine a fait un bond en avant vers le "tout numérique". Mais à l’heure où de nombreuses zones du territoire sont encore en zones blanches – sans couverture internet – que penser de tous les autres obstacles, non matériels, à l’accès à ses droits en ligne ? La difficulté à lire le français ou à maîtriser le langage informatique font des démarches administratives connectées un chemin semé d’embûches, qui mène parfois à une rupture des droits. Entre algorithmes opaques et complexification des entretiens des travailleurs sociaux, pouvons-nous vraiment parler de progrès numérique ? Les auteurs exposent dans ce numéro leurs préoccupations et signalements.

Pour le public précaire, à la rue, allophone ou simplement éloigné de la culture numérique, le bilan de la "dématérialisation" de l’accès aux services publics penche du côté des restrictions, imbriquant quatre réalités : la fermeture des points d’accueil et le dépôt des demandes sur une interface informatique ; l’invisibilisation du manque de moyen de l’administration et l’impossibilité de décrocher un rendez-vous ; l’externalisation vers la société civile du remplissage des dossiers ; enfin, la pandémie de Covid-19 qui a conduit à la fermeture prétendument provisoire des guichets.

Si la transformation numérique de l’administration entraîne une évolution profonde du rôle de l’usager qui nous concerne tous, il ne fait pas de doute que les ressortissants de pays tiers à l’Union européenne sont de facto ceux qui sont les plus durement mis à l’épreuve de cette dématérialisation.

Pour les étrangers, c’est le "choc de complexification", l’exil administratif, dont l’absurde recours au juge pour espérer obtenir un rendez-vous en préfecture, et sauver son emploi et ses revenus. Pour les travailleurs et travailleuses sociaux, c’est lutter pour tenter de faire du bourbier numérique un outil de renforcement des capacités des usagers, face à des algorithmes qui déforment sans contrôle la réglementation. Pour les médecins, c’est la quête d’une équipe pluriprofessionnelle articulant médical et social pour forcer la porte de l’accès aux droits.